AI Phone Agent ควรโอนสายให้พนักงานเมื่อไร

AI Phone Agent จัดการสายทั่วไปส่วนใหญ่ได้เอง ทั้งการจอง เวลาทำการ ราคา และการโทรเตือน แต่บางสายก็ต้องใช้คน การส่งต่อที่ทำได้ดีคือสิ่งที่ทำให้ผู้โทรไว้ใจ Agent และทำให้ทีมของคุณไม่ต้องถูกดึงไปรับสายที่ไม่จำเป็น

บทความนี้จะพูดถึงว่าสายแบบไหนควรส่งต่อ วิธีตั้งกฎ และการส่งต่อที่ดีควรเป็นอย่างไร

สายที่ควรส่งต่อให้พนักงาน

แต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน แต่กฎการส่งต่อส่วนใหญ่เริ่มจากสถานการณ์ไม่กี่แบบที่คล้ายกัน

• สายเร่งด่วนหรือเกี่ยวกับความปลอดภัย คนไข้ที่มีอาการน่าเป็นห่วง แขกที่เข้าห้องไม่ได้กลางดึก หรือเรื่องใดก็ตามที่ถ้าล่าช้าอาจเกิดความเสียหาย
• ผู้โทรขอคุยกับพนักงาน ควรทำตาม การบังคับให้ใครสักคนคุยกับ Agent ต่อทั้งที่เขาไม่อยาก คือทางที่เร็วที่สุดในการเสียความไว้ใจ
• เรื่องร้องเรียน คนที่ไม่พอใจมักอยากให้คนที่ตัดสินใจได้เป็นผู้รับฟัง
• การโต้แย้งและความเดือดร้อน ในงานติดตามหนี้ ลูกค้าที่โต้แย้งยอดหนี้หรือเล่าถึงปัญหาการเงิน ต้องได้คุยกับพนักงานที่ผ่านการอบรม
• เรื่องที่อยู่นอกกฎ ส่วนลด ข้อยกเว้น การจองกลุ่มใหญ่ หรือเรื่องใดที่ต้องให้ผู้จัดการอนุมัติ
• Agent ไม่แน่ใจ ถ้าลองถามซ้ำสองสามครั้งแล้วคำขอยังไม่ชัด ควรให้พนักงานรับช่วงต่อ

สายที่ Agent จัดการจบได้เอง

การกำหนดให้ชัดว่าสายแบบไหนไม่ต้องใช้คนก็สำคัญไม่แพ้กัน ตัวอย่างที่พบบ่อย

• จอง เลื่อน และยกเลิกนัดหมายหรือการจอง
• คำถามเรื่องเวลาทำการ ที่ตั้ง ที่จอดรถ ราคา และการเตรียมตัว
• การโทรเตือนและการยืนยัน
• การบันทึกนัดชำระและส่งลิงก์ชำระเงิน

ถ้าทีมของคุณยังต้องรับสายเหล่านี้อยู่ แปลว่ากฎการส่งต่ออาจกว้างเกินไป

โอนสายทันที หรือโทรกลับทีหลัง

การส่งต่อสายทำได้สองแบบ และคุณน่าจะได้ใช้ทั้งสองแบบ

1. โอนสายทันที Agent โอนผู้โทรไปหาพนักงานในทันที เหมาะกับสายเร่งด่วน และช่วงเวลาที่มีคนพร้อมรับแน่นอน
2. รับเรื่องแล้วโทรกลับ Agent จดรายละเอียด แจ้งว่าใครจะเป็นคนโทรกลับ และนัดเวลาไว้ เหมาะกับช่วงนอกเวลาทำการหรือตอนที่ทุกคนไม่ว่าง

กำหนดให้ชัดว่าใช้แบบไหนเมื่อไร เช่น “สายเร่งด่วนด้านการรักษา ให้โอนไปที่เคาน์เตอร์พยาบาลในเวลาทำการ ส่วนนอกเวลาทำการ Agent จะแนะนำให้ผู้โทรติดต่อหน่วยบริการฉุกเฉินหากเป็นเหตุฉุกเฉิน และนัดโทรกลับในเช้าวันถัดไป”

การส่งต่อที่ดีควรเป็นแบบไหน

การส่งต่อควรให้ความรู้สึกเหมือนถูกส่งต่อไปหาเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่ถูกปล่อยทิ้ง Agent ควรบอกผู้โทรว่ากำลังจะเกิดอะไรขึ้น และส่งต่อข้อมูลที่รู้แล้วไปด้วย ผู้โทรจะได้ไม่ต้องเล่าซ้ำ

ผู้โทร: “สัปดาห์ที่แล้วผมโดนเรียกเก็บค่าห้องซ้ำสองรอบครับ”
Agent: “ต้องขออภัยด้วยนะคะ ดิฉันจะโอนสายไปที่ผู้จัดการแผนกต้อนรับเพื่อตรวจสอบบิลให้ค่ะ และจะแจ้งชื่อที่ใช้จองไว้ให้ด้วย คุณจะได้ไม่ต้องเล่าซ้ำนะคะ”

ในกรณีที่ไม่มีใครว่าง

Agent: “ตอนนี้ผู้จัดการกำลังดูแลแขกอยู่ค่ะ ขอเบอร์ติดต่อไว้ แล้วให้ผู้จัดการโทรกลับช่วงบ่ายวันนี้ได้ไหมคะ ประมาณ 15:00 สะดวกไหมคะ”

วิธีเขียนกฎการส่งต่อ

เขียนกฎให้สั้นและเจาะจง ในแต่ละข้อให้ระบุ

• เงื่อนไข: ผู้โทรพูดหรือขออะไร
• สิ่งที่ต้องทำ: โอนสาย หรือรับเรื่องแล้วโทรกลับ
• ผู้รับเรื่อง: ตำแหน่งที่ระบุชัด หรือเบอร์โทรศัพท์
• แผนสำรอง: ถ้าคนนั้นไม่รับสายจะทำอย่างไร
• ช่วงเวลา: กฎเปลี่ยนไปหรือไม่เมื่ออยู่นอกเวลาทำการ

ทบทวนและปรับ

กฎชุดแรกจะยังไม่สมบูรณ์แบบ ในช่วงสัปดาห์แรกๆ ให้อ่านสรุปการโทรของสายที่ถูกส่งต่อ แล้วถามตัวเองว่า

• มีสายไหนที่ไปถึงพนักงาน ทั้งที่ Agent จัดการจบเองได้หรือไม่
• มีสายไหนที่ Agent เก็บไว้เอง ทั้งที่ควรส่งต่อหรือไม่
• มีการโทรกลับตามที่สัญญาไว้หรือไม่

ปรับกฎ แล้วกลับมาเช็กอีกครั้งในสัปดาห์ถัดไป

กับ Lumos คุณกำหนดกฎเหล่านี้ได้ตั้งแต่ตอนตั้งค่า Agent และเปลี่ยนได้ทุกเมื่อ Agent จะโอนสาย หรือรับเรื่องแล้วนัดโทรกลับตามกฎที่คุณกำหนด และทุกสายมีไฟล์บันทึกเสียง ข้อความถอดเสียง และสรุปการโทร คุณจึงเห็นได้ชัดว่าการส่งต่อแต่ละครั้งเป็นอย่างไร