สิ่งที่ต้องเตรียมก่อนให้ AI Phone Agent เริ่มใช้งานจริง

AI Phone Agent จะทำงานได้ดีแค่ไหน ขึ้นอยู่กับว่ารู้จักธุรกิจของคุณมากแค่ไหน การตั้งค่าทำไปพร้อมกับคุณ และการเตรียมตัวเล็กน้อยจากฝั่งคุณจะช่วยให้ Agent รับสายได้ดีขึ้นมากตั้งแต่วันแรก

คู่มือนี้เดินตามสามขั้นตอนของการเริ่มต้น ได้แก่ เล่าให้เราฟังว่าคุณทำงานอย่างไร ตั้งค่า Agent ไปด้วยกัน และเริ่มใช้งานจริงพร้อมทบทวนผล ในแต่ละขั้นมีสิ่งที่ควรเตรียมดังนี้

ขั้นที่ 1: เล่าว่าคุณทำงานอย่างไร

เริ่มจากเขียนสิ่งที่พนักงานหน้าเคาน์เตอร์รู้อยู่แล้วโดยไม่ต้องคิด ไม่จำเป็นต้องเป็นเอกสารสมบูรณ์แบบ แค่โน้ต ใบราคา และตัวอย่างสายจริงสักไม่กี่สายก็พอ

บริการ เวลาทำการ และราคา

• บริการหรือเมนูที่ผู้โทรถามถึงบ่อยที่สุด
• ราคา แพ็กเกจ และมัดจำ (ถ้ามี)
• เวลาเปิด-ปิด วันหยุด และเวลารับจองรอบสุดท้าย
• ที่อยู่ จุดสังเกต และที่จอดรถ

การจองทำงานอย่างไร

• นัดหมายหรือการจองแต่ละประเภทใช้เวลานานเท่าไร
• พนักงาน ห้อง หรือโต๊ะไหนจองได้สำหรับอะไรบ้าง
• กฎเรื่องการยกเลิก การมาสาย และการไม่มาตามนัด
• ข้อมูลอะไรบ้างที่ต้องได้จากผู้โทรทุกคน

เมื่อไรพนักงานควรรับช่วงต่อ

• สายที่ต้องถึงพนักงานเสมอ เช่น สายเร่งด่วนหรือเรื่องละเอียดอ่อน
• ใครเป็นผู้รับสายแต่ละประเภท และเบอร์ของคนนั้น
• นอกเวลาทำการจะทำอย่างไร: โอนสาย หรือรับเรื่องแล้วโทรกลับ

คำถามที่พบบ่อยที่สุด

ขอให้พนักงานหน้าเคาน์เตอร์จดสั้นๆ สักสองสามวันว่าผู้โทรถามอะไรบ้าง 10 คำถามยอดนิยมพร้อมคำตอบที่คุณต้องการ จะครอบคลุมสายในชีวิตประจำวันได้มาก

ขั้นที่ 2: ตั้งค่า Agent ไปด้วยกัน

เมื่อมีข้อมูลแล้ว เราจะตั้งค่า Agent ไปพร้อมกับคุณ ให้เตรียมไว้สามเรื่อง

สคริปต์

สคริปต์คือวิธีที่ Agent ทักทายผู้โทร สิ่งที่ถาม และวิธีตอบ ลองคิดถึง

• อยากให้ Agent แนะนำตัวเองและธุรกิจของคุณอย่างไร
• น้ำเสียงที่ต้องการ: ทางการ เป็นกันเอง หรืออยู่ตรงกลาง
• คำหรือวลีที่ธุรกิจของคุณใช้เสมอ หรือไม่ใช้เลย

เบอร์โทรศัพท์

ตัดสินใจว่าจะใช้เบอร์เดิมแล้วโอนสายมาที่ Agent หรือจะใช้เบอร์ใหม่ ถ้าโอนสาย ให้เลือกว่าจะโอนเมื่อไร: ทุกสาย เฉพาะตอนสายไม่ว่าง หรือเฉพาะนอกเวลาทำการ

ระบบที่ใช้อยู่

ถ้าต้องการให้ Agent จองลงปฏิทิน ระบบจอง หรือ CRM โดยตรง ให้เตรียมข้อมูลการเข้าถึงและระบุคนที่ดูแลระบบนั้นฝั่งคุณ และตัดสินใจด้วยว่าจะให้ส่งสรุปการโทรไปที่ไหน: LINE อีเมล หรือ Dashboard และใครควรได้รับ

โทรทดสอบ

ก่อนเริ่มใช้งานจริง ให้โทรทดสอบไปด้วยกัน ชวนเพื่อนร่วมงานสักสองสามคนมาเล่นเป็นผู้โทรจริง

1. การจองแบบง่ายๆ
2. การจองที่ต้องเปลี่ยนหรือยกเลิก
3. คำถามเรื่องราคาหรือการเตรียมตัว
4. สายเร่งด่วนที่ควรส่งต่อให้พนักงาน
5. ผู้โทรที่สลับไปมาระหว่างภาษาไทยและอังกฤษ
6. ผู้โทรที่พูดไม่ชัดเจนหรือเปลี่ยนใจกลางคัน

จดทุกจุดที่ฟังแล้วไม่ถูกต้อง แล้วแก้ให้เรียบร้อยก่อนผู้โทรจริงจะได้ยิน

ขั้นที่ 3: เริ่มใช้งานจริงและทบทวน

เมื่อ Agent เริ่มรับสายจริง ทุกสายจะมีไฟล์บันทึกเสียง ข้อความถอดเสียง และสรุปการโทร ใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ โดยเฉพาะในช่วงสัปดาห์แรกๆ

• เลือกผู้ตรวจดู คนหนึ่งคนที่อ่านสรุปทุกวันในช่วงแรก แล้วค่อยเปลี่ยนเป็นทุกสัปดาห์
• มองหาช่องโหว่ คำถามที่ Agent ตอบไม่ได้ มักแปลว่ายังขาดข้อมูล
• เช็กการส่งต่อ ดูให้แน่ใจว่าสายที่ควรถึงใครก็ถึงคนนั้น และมีการโทรกลับจริง
• อัปเดตข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน เมื่อราคา เวลาทำการ หรือพนักงานเปลี่ยน ให้อัปเดต Agent ในวันเดียวกัน

อย่าลืมบอกทีมด้วยว่ามีอะไรเปลี่ยนไป พนักงานที่รู้ว่า Agent ดูแลเรื่องอะไร และส่งต่อเรื่องอะไรมาให้ตัวเอง จะไว้ใจ Agent ได้เร็วขึ้น

เช็กลิสต์ก่อนเริ่มใช้งานจริง

• เขียนบริการ เวลาทำการ ราคา และนโยบายไว้แล้ว
• 10 คำถามยอดนิยมจากผู้โทรพร้อมคำตอบ
• กฎการส่งต่อ ชื่อผู้รับ และเบอร์โทร
• ตัดสินใจแล้วว่าจะใช้เบอร์เดิมหรือเบอร์ใหม่
• ข้อมูลการเข้าถึงปฏิทิน ระบบจอง หรือ CRM (ถ้าต้องใช้)
• ปลายทางของสรุปการโทร และใครเป็นผู้รับ
• โทรทดสอบแล้ว และแก้ปัญหาที่พบเรียบร้อย
• มีผู้ตรวจดูที่ระบุชื่อไว้สำหรับช่วงสัปดาห์แรกๆ

นี่คือขั้นตอนเดียวกับที่ Lumos ใช้กับทุกธุรกิจ คุณเล่าให้เราฟังว่าทำงานอย่างไร เราตั้งค่า Agent และโทรทดสอบไปพร้อมกับคุณ แล้วคุณก็เริ่มใช้งานจริงพร้อมบันทึกครบทุกสาย และเปลี่ยนแปลงอะไรก็ได้ทุกเมื่อ