รับมือสายจองโต๊ะในช่วงมื้อเย็นที่วุ่นที่สุด

หนึ่งทุ่มคือเวลาที่ร้านอาหารต้องการทุกคนอยู่หน้าร้าน และก็เป็นเวลาที่โทรศัพท์ดังบ่อยที่สุดด้วย ครอบครัวหนึ่งอยากจองโต๊ะหกที่วันเสาร์ คู่รักอีกคู่ถามว่ามีที่จอดรถไหม อีกคนอยากรู้ว่าร้านเตรียมเค้กวันเกิดให้ได้หรือเปล่า แต่ละสายใช้เวลาแค่นาทีสองนาที แต่ทุกนาทีคือเวลาที่ต้องละจากลูกค้าที่นั่งอยู่ในร้านแล้ว

โรงแรมก็เจอแรงกดดันแบบเดียวกันในช่วงเช็กอิน ตอนที่หน้าเคาน์เตอร์ยุ่งกับแขกที่เพิ่งมาถึงและโทรศัพท์ก็ดังไม่หยุด นี่คือวิธีรับมือสายจองให้อยู่หมัดในวันที่ร้านเต็ม

สายจองมักพลาดตรงไหน

ปัญหาส่วนใหญ่ในคืนที่วุ่นมาจากสถานการณ์คุ้นเคยไม่กี่แบบ

• โทรศัพท์ดังจนตัดไปเอง ไม่มีใครว่างรับ ลูกค้าเลยถอดใจแล้วไปจองร้านอื่น
• รับสายแบบรีบๆ พนักงานรับสายระหว่างทำอย่างอื่น จดการจองลงเศษกระดาษ แล้วลืมจดเบอร์โทรหรือคำขอพิเศษ
• จองซ้อน พนักงานสองคนรับจองช่วงเวลาเดียวกันโดยไม่ได้เช็กกัน
• ไม่มีการยืนยัน ลูกค้าไม่แน่ใจว่าจองสำเร็จหรือยัง เลยโทรมาถามซ้ำ หรือไม่ก็ไม่มาเลย

กำหนดให้ชัดว่าทุกการจองต้องได้ข้อมูลอะไร

ก่อนจะเปลี่ยนว่าใครเป็นคนรับสาย ให้ตกลงกันก่อนว่าการจองที่ครบถ้วนต้องมีอะไรบ้าง ลิสต์สั้นๆ ช่วยให้ทุกคน ไม่ว่าคนหรือ AI รับสายได้แบบเดียวกันทุกครั้ง

1. ชื่อและเบอร์โทรศัพท์
2. วันที่ เวลา และจำนวนคน
3. ที่นั่งที่ต้องการ: ในร้าน กลางแจ้ง หรือห้องส่วนตัว
4. โอกาสพิเศษ: วันเกิด วันครบรอบ เค้ก หรือการตกแต่ง
5. ข้อจำกัดด้านอาหารและอาการแพ้
6. เก้าอี้เด็ก หรือความต้องการด้านการเข้าถึงสำหรับผู้สูงอายุและผู้พิการ

สำหรับโรงแรม ให้เพิ่มเวลาที่จะมาถึง ประเภทห้อง รถรับส่งสนามบิน และคำขอที่ต้องส่งต่อให้แม่บ้าน

เขียนคำตอบของคำถามที่ถูกถามซ้ำๆ ไว้

หลายสายในคืนที่ยุ่งไม่ใช่การจองเลย แต่เป็นคำถามสั้นๆ เขียนคำตอบไว้ครั้งเดียว ลูกค้าทุกคนจะได้คำตอบแบบเดียวกันเสมอ

• เวลาเปิด-ปิด เวลาสั่งอาหารรอบสุดท้าย และวันหยุดร้าน
• ที่จอดรถ: อยู่ตรงไหน และลูกค้าจอดฟรีหรือไม่
• ข้อมูลเมนูเบื้องต้น: เมนูมังสวิรัติ เซ็ตเมนู ค่าเปิดขวด
• มัดจำหรือยอดใช้จ่ายขั้นต่ำสำหรับกลุ่มใหญ่
• นโยบายเรื่องมาสายและการยกเลิก

ให้ AI Phone Agent รับสายที่ล้นมือ

AI Phone Agent รับสายจองโต๊ะด้วยน้ำเสียงเป็นธรรมชาติ เช็กโต๊ะว่าง และยืนยันการจองได้ ขณะที่พนักงานยังอยู่ดูแลลูกค้าในร้าน และเพราะรับได้หลายสายพร้อมกัน จึงไม่มีสายไม่ว่างแม้ทุกคนจะโทรมาตอนหนึ่งทุ่มพร้อมกัน ตัวอย่างการโทรอาจเป็นแบบนี้

ลูกค้า: “พรุ่งนี้สองทุ่ม มีโต๊ะสำหรับสี่คนไหมครับ”
Agent: “มีค่ะ สองทุ่มมีโต๊ะว่างค่ะ ต้องการนั่งในร้านหรือที่ระเบียงดีคะ”
ลูกค้า: “ระเบียงครับ แล้วพรุ่งนี้เป็นวันเกิดภรรยาผมด้วย”
Agent: “ยินดีด้วยนะคะ ดิฉันบันทึกเรื่องวันเกิดไว้ให้แล้วค่ะ เดี๋ยวจะส่งข้อความยืนยันไปที่เบอร์นี้เลยนะคะ”

ข้อความยืนยันจะส่งไปทาง SMS หรือ LINE ลูกค้าจึงมีรายละเอียดเป็นลายลักษณ์อักษร และไม่ต้องโทรกลับมาเช็กอีก

ตั้งกฎสำหรับคำขอที่ซับซ้อน

บางคำขอไม่ควรให้ Agent ตัดสินใจเองคนเดียว ตกลงกันไว้ล่วงหน้าว่าจะทำอย่างไรกับ

• กลุ่มที่ใหญ่เกินจำนวนที่กำหนด หรือการเหมาร้าน
• คำขอโต๊ะหรือห้องเฉพาะในคืนที่จองเต็มแล้ว
• คำร้องเรียนเกี่ยวกับการมาใช้บริการครั้งก่อน
• การสอบถามเรื่องจัดงาน: งานแต่งงาน งานเลี้ยงบริษัท แพ็กเกจต่างๆ

สำหรับกรณีเหล่านี้ Agent โอนสายให้ผู้จัดการได้ หรือรับรายละเอียดไว้แล้วนัดโทรกลับในช่วงที่ร้านไม่ยุ่ง

ย้อนดูสายหลังสัปดาห์ที่วุ่น

ทุกสายบันทึกเสียงและถอดเป็นข้อความได้ จึงเรียนรู้จากสัปดาห์ที่ยุ่งได้ง่าย ลองมองหา

• คำถามที่ถูกถามบ่อยแต่ยังไม่อยู่ในลิสต์ของคุณ
• การจองที่ต้องให้ผู้จัดการดูแล และกฎที่ตั้งไว้ใช้ได้ผลหรือไม่
• คำขอที่ทำเป็นตัวเลือกสำเร็จรูปได้ เช่น แพ็กเกจวันเกิด

เช็กลิสต์ก่อนสุดสัปดาห์หน้า

• ตกลงรายละเอียดที่ทุกการจองต้องมี
• เขียนคำตอบของคำถามยอดฮิต
• กำหนดว่าคำขอแบบไหนต้องส่งต่อให้ผู้จัดการ
• เลือกช่องทางส่งข้อความยืนยันให้ลูกค้า: SMS, LINE หรือทั้งสองทาง
• กำหนดเวลาทุกสัปดาห์สำหรับย้อนดูสาย

Lumos พัฒนา AI Agent รับสายและโทรออกสำหรับร้านอาหารและโรงแรมในประเทศไทย Agent รับจองและรับคำขอพิเศษ ตอบคำถามเรื่องเมนู ที่จอดรถ และเวลาทำการ ส่งข้อความยืนยันการจองทาง SMS หรือ LINE และรับได้หลายสายพร้อมกันในคืนที่วุ่น ทั้งภาษาไทย จีนกลาง และอังกฤษ