ดูแลผู้โทรทั้งภาษาไทยและอังกฤษในเบอร์เดียว

ในธุรกิจไทยหลายแห่ง ผู้โทรสายถัดไปอาจพูดภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษก็ได้ คลินิกในกรุงเทพฯ ดูแลคนไข้ชาวต่างชาติควบคู่กับครอบครัวคนไทย โรงแรมในภูเก็ตรับสายทั้งจากแขกต่างประเทศและนักท่องเที่ยวไทยที่จองเที่ยวสุดสัปดาห์ ร้านอาหารในเชียงใหม่ก็มีทั้งคนในพื้นที่และนักท่องเที่ยวโทรมา

การแยกสายโทรศัพท์เป็นสองเบอร์ หรือหวังว่าคนที่พูดภาษานั้นได้จะเป็นคนรับสาย ทำให้ทุกอย่างยุ่งยากขึ้นเร็วมาก นี่คือวิธีดูแลผู้โทรทั้งสองภาษาให้ดีในเบอร์เดียว

สายที่ปนกันหลายภาษามักติดขัดตรงไหน

• ผู้โทรต้องรอระหว่างที่พนักงานหาคนมารับ “รอสักครู่นะคะ” กลายเป็นการพักสายนาน แล้วผู้โทรก็วางสายไป
• รายละเอียดตกหล่น ชื่อ วันที่ และอาการแพ้ ฟังผิดได้ง่ายเมื่อเป็นภาษาที่สอง
• คำตอบไม่ตรงกัน ผู้โทรภาษาอังกฤษได้ยินราคาหรือนโยบายต่างจากผู้โทรภาษาไทย เพราะข้อมูลถูกแปลสดๆ ตอนนั้น
• เมนูเลือกภาษาสร้างความรำคาญ “กด 1 สำหรับภาษาไทย กด 2 สำหรับภาษาอังกฤษ” เพิ่มขั้นตอนตั้งแต่ผู้โทรยังไม่ได้พูดสักคำ

เขียนข้อมูลไว้ครั้งเดียว ทั้งสองภาษา

สิ่งที่ได้ผลที่สุดคือเตรียมข้อมูลสำคัญเป็นภาษาไทยและอังกฤษไว้ล่วงหน้า โดยให้คนที่ใช้แต่ละภาษาได้คล่องช่วยตรวจ ผู้โทรทุกคนจะได้ข้อมูลเดียวกัน อย่างน้อยควรครอบคลุม

• เวลาเปิด-ปิดและวันหยุด
• บริการ ราคา และแพ็กเกจ
• นโยบายการจอง การยกเลิก และมัดจำ
• เส้นทาง จุดสังเกต และที่จอดรถ
• การเตรียมตัวก่อนมาใช้บริการหรือเข้าพัก

ระวังรายละเอียดที่เปลี่ยนไปตามภาษา

• ชื่อ ตกลงกันว่าจะสะกดชื่อไทยเป็นภาษาอังกฤษอย่างไร และทวนตัวสะกดกับผู้โทรทุกครั้ง
• วันที่ ผู้โทรชาวไทยอาจบอกปีเป็น พ.ศ. ควรเก็บข้อมูลการจองในรูปแบบเดียวกันทั้งหมด
• เวลา ระบุให้ชัดว่าหมายถึงเช้าหรือเย็น โดยเฉพาะเมื่อผู้โทรใช้ทั้งระบบ 12 ชั่วโมงและ 24 ชั่วโมงปนกัน
• ความสุภาพ ในภาษาไทย คำลงท้ายและคำนำหน้าอย่าง “คุณ” มีความสำคัญ ส่วนภาษาอังกฤษให้ใช้น้ำเสียงอบอุ่นและเรียบง่าย

ให้ผู้โทรเลือกภาษาด้วยการพูด

ประสบการณ์ที่ง่ายที่สุดคือไม่มีเมนูเลย ผู้โทรพูดภาษาไหน บทสนทนาก็ดำเนินต่อในภาษานั้น และถ้าเปลี่ยนภาษากลางคัน บทสนทนาก็เปลี่ยนตามไปด้วย

Agent: “สวัสดีค่ะ ขอบคุณที่โทรมานะคะ”
ผู้โทร: “Hi, do you speak English? I'd like to book a room for this Friday.”
Agent: “Of course. For how many nights, and how many guests?”

AI Phone Agent ที่เข้าใจทั้งสองภาษาทำแบบนี้ได้ทุกสาย ทุกเวลา โดยไม่ต้องมีพนักงานที่พูดได้สองภาษาเข้ากะ

เก็บบันทึกในภาษาที่ทีมของคุณอ่านได้

พนักงานต้องเข้าใจทุกสาย ไม่ว่าสายนั้นจะคุยกันภาษาอะไร ตัดสินใจไว้ว่าจะให้เขียนสรุปการโทรและบันทึกเป็นภาษาอะไร เพื่อให้ผู้จัดการที่ใช้ภาษาไทยติดตามสายภาษาอังกฤษได้ และในทางกลับกันด้วย ไฟล์บันทึกเสียงและข้อความถอดเสียงช่วยให้คุณย้อนกลับไปฟังสิ่งที่ผู้โทรพูดได้ทุกคำ

เมื่อไรควรส่งต่อให้พนักงาน

ภาษาก็เป็นเหตุผลหนึ่งในการส่งต่อได้เช่นกัน ควรตั้งกฎสำหรับ

• ผู้โทรที่พูดภาษาอื่นที่ไม่ใช่ไทยหรืออังกฤษ
• สายที่ทวนข้อมูลแล้ว แต่รายละเอียดสำคัญยังไม่ชัด
• บทสนทนาที่ละเอียดอ่อน ซึ่งคุณอยากให้เจ้าของภาษาในทีมรับช่วงต่อ

เช็กลิสต์สำหรับเบอร์ที่รับสายสองภาษา

• เตรียมข้อมูลสำคัญเป็นภาษาไทยและอังกฤษ โดยให้คนที่ใช้ภาษานั้นได้คล่องช่วยตรวจ
• ตกลงตัวสะกดชื่อพนักงาน บริการ และสถานที่
• เลือกรูปแบบวันที่แบบเดียวสำหรับการจองทั้งหมด
• กำหนดว่าจะเขียนสรุปการโทรเป็นภาษาอะไร
• ตั้งกฎการส่งต่อสำหรับภาษาอื่นและสายที่ข้อมูลไม่ชัด

AI Phone Agent ของ Lumos พูดภาษาไทย จีนกลาง และอังกฤษได้อย่างเป็นธรรมชาติ และเปลี่ยนภาษาตามผู้โทรได้ทันที ใช้ได้ทั้งกับเบอร์เดิมของคุณหรือเบอร์ใหม่ ทุกสายมีไฟล์บันทึกเสียง ข้อความถอดเสียง และสรุปการโทร ทั้งทีมจึงติดตามงานต่อได้ ไม่ว่าผู้โทรจะใช้ภาษาไหน