โทรเตือนอย่างสุภาพและตรงเวลา สำหรับทีมติดตามหนี้

การโทรเตือนเป็นหัวใจของงานติดตามหนี้ และก็พลาดได้ง่าย โทรช้าไปบัญชีก็หลุดไปแล้ว โทรผิดเวลา โทรถี่เกินไป หรือใช้น้ำเสียงไม่เหมาะ ก็ทำให้ความสัมพันธ์เสีย และอาจขัดกับกฎหมายที่กำกับการทวงถามหนี้

คู่มือนี้อธิบายวิธีวางแผนการโทรเตือนให้สุภาพ ถูกจังหวะ และมีบันทึกครบถ้วน ไม่ว่าทีมของคุณจะโทรเองหรือให้ AI Phone Agent โทรแทน

รู้กฎก่อนกดโทร

ในประเทศไทย พ.ร.บ.การทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 กำหนดขอบเขตว่าผู้ทวงถามหนี้ติดต่อลูกหนี้ได้อย่างไร รวมถึงช่วงเวลาที่โทรได้และความถี่ในการติดต่อ นอกจากนี้ยังมีกฎที่เกี่ยวข้องว่าพูดอะไรได้บ้างและพูดกับใครได้ รายละเอียดเหล่านี้อาจเปลี่ยนแปลงได้ จึงควรตรวจสอบข้อกำหนดล่าสุดกับที่ปรึกษากฎหมายของคุณ แล้วใส่ไว้ในแผนการโทรตั้งแต่ต้น แทนที่จะปล่อยให้พนักงานแต่ละคนจำเอาเอง

แปลงข้อกำหนดเหล่านั้นเป็นกฎง่ายๆ ที่เขียนไว้ให้ทีมทำตามได้

• วันและช่วงเวลาที่โทรได้
• จำนวนครั้งสูงสุดที่ติดต่อได้ในช่วงเวลาหนึ่ง
• ใครบ้างที่แจ้งเรื่องบัญชีได้ และวิธียืนยันว่ากำลังคุยกับคนที่ถูกต้อง
• คำพูดและวิธีการที่ห้ามใช้เด็ดขาด

วางแผนการโทรเตือนรอบวันครบกำหนด

การโทรเตือนได้ผลดีที่สุดเมื่อทำเป็นลำดับขั้น ไม่ใช่โทรครั้งเดียวจบ แผนง่ายๆ อาจเป็นแบบนี้

1. ก่อนวันครบกำหนด เตือนอย่างเป็นมิตรเรื่องยอดและวันที่ต้องชำระ พร้อมช่องทางชำระที่สะดวก ลูกค้าหลายคนแค่ลืม
2. ในวันครบกำหนดหรือหลังจากนั้นไม่นาน โทรสั้นๆ เพื่อถามว่ากำลังจะชำระหรือยัง และเสนอส่งลิงก์ชำระเงิน
3. หลังวันครบกำหนด โทรติดตามเพื่อทำความเข้าใจสถานการณ์ และตกลงวันที่ลูกค้าชำระได้
4. เมื่อลูกค้าไม่ชำระตามนัด โทรอย่างให้เกียรติเพื่อถามว่ามีอะไรเปลี่ยนไป แล้วตกลงขั้นตอนถัดไป หรือส่งต่อบัญชีให้เจ้าหน้าที่เฉพาะทาง

รักษาน้ำเสียงให้สุภาพ

คนส่วนใหญ่ที่ชำระล่าช้าไม่ได้ตั้งใจจะหนี เขาอาจแค่ยุ่ง เดือนนี้เงินตึงมือ หรือไม่แน่ใจว่าค้างอยู่เท่าไร การโทรอย่างใจเย็นและสุภาพได้ผลกว่าการกดดัน การโทรเตือนที่ดีควร

• ยืนยันว่ากำลังคุยกับคนที่ถูกต้องก่อนพูดถึงรายละเอียดบัญชี
• แจ้งยอดและวันครบกำหนดให้ชัดเจน
• ถามคำถามปลายเปิด เช่น “สะดวกชำระได้วันไหนคะ”
• เสนอช่องทางชำระที่ง่าย
• ขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง ไม่ว่าผลจะออกมาอย่างไร

ตัวอย่างการโทรอาจเป็นแบบนี้

Agent: “สวัสดีค่ะ ขอเรียนสายคุณสมชายค่ะ ... ขอบคุณค่ะ ดิฉันโทรมาเรื่องค่างวดที่ครบกำหนดวันที่ 25 นะคะ คุณสมชายสะดวกชำระภายในวันนั้นไหมคะ”
ลูกค้า: “เงินเดือนผมออกวันที่ 28 ครับ จ่ายวันนั้นได้ไหมครับ”
Agent: “ได้ค่ะ ดิฉันบันทึกนัดชำระวันที่ 28 ไว้ให้นะคะ และจะส่งลิงก์ชำระเงินทาง SMS ให้ตอนนี้เลยค่ะ”

บันทึกทุกครั้งที่ติดต่อและทุกนัดชำระ

บันทึกที่ชัดเจนช่วยปกป้องทั้งลูกค้าและธุรกิจของคุณ ในทุกสาย คุณควรดูได้ว่า

• โทรเมื่อไร และติดต่อได้หรือไม่
• ตกลงอะไรกันไว้ รวมถึงนัดชำระและวันที่
• ส่งลิงก์ชำระเงินไปแล้วหรือยัง
• ไฟล์บันทึกเสียงและข้อความถอดเสียง เผื่อมีข้อสงสัยว่าพูดอะไรกันไว้

รู้ว่าเมื่อไรควรหยุดแล้วส่งต่อ

บางบทสนทนาไม่ควรดำเนินต่อในรูปแบบการโทรเตือนทั่วไป ให้ส่งต่อให้พนักงานที่ผ่านการอบรมในกรณีเหล่านี้

• ลูกค้าโต้แย้งยอดหนี้ หรือบอกว่าไม่ใช่หนี้ของตน
• ลูกค้าเล่าถึงความเดือดร้อน เช่น ตกงาน เจ็บป่วย หรือมีเรื่องฉุกเฉินในครอบครัว
• ลูกค้าขอคุยกับพนักงาน
• ลูกค้าไม่พอใจ หรือขอให้หยุดโทร

AI Phone Agent เข้ามาช่วยตรงไหน

การโทรเตือนเป็นงานซ้ำๆ และต้องตรงเวลา จึงเหมาะกับ AI Phone Agent ที่โทรตามรายชื่อได้ตามกำหนด คุยด้วยความสุภาพแบบเดียวกันทุกครั้ง และเก็บบันทึกครบทุกครั้งที่ติดต่อ ทีมของคุณจึงมีเวลาไปดูแลกรณีโต้แย้งและลูกค้าที่เดือดร้อน ซึ่งเป็นงานที่ต้องใช้คนมากที่สุด

Lumos พัฒนา AI Agent รับสายและโทรออกสำหรับทีมติดตามหนี้ ผู้ให้สินเชื่อ และบริษัทลีสซิ่งในประเทศไทย Agent โทรเตือนทั้งก่อนและหลังวันครบกำหนด บันทึกนัดชำระและส่งลิงก์ชำระเงิน โทรเฉพาะในช่วงเวลาที่คุณกำหนดและบันทึกทุกครั้งที่ติดต่อ และส่งต่อกรณีโต้แย้งหรือลูกค้าที่เดือดร้อนให้ทีมของคุณ ทั้งนี้ ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าช่วงเวลาและข้อจำกัดเหล่านั้นเป็นไปตามกฎล่าสุดที่ที่ปรึกษากฎหมายของคุณยืนยัน